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  • Rodrigo Valdes

CHATBOTS: Panorama inicial

Construir su propio negocio es difícil. Te enfrentas a competidores feroces, necesitas ser ágil y aprender todo el tiempo, las probabilidades están en tu contra. Todos los días, probablemente te vayas a dormir sintiéndote culpable por no haber hecho más esfuerzo.



Pero pocas cosas en la vida saben mejor que el éxito de su propio negocio, construido con sudor y sangre.


Siempre podemos encontrar atajos, como los chatbots, que puede utilizar para ampliar tu negocio más rápido. El problema es que no siempre tienes el tiempo y los recursos para encontrar estos atajos y usarlos.

Para eso es esta guía: para ayudar a encontrar uno de los atajos más prometedores y aprovecharlo de inmediato. Mostraremos cómo usar los mensajeros como canal de comunicación (para marketing, ventas y soporte) y capitalizarlos aún más mediante la automatización con chatbots.

¿La mejor parte de todo esto? Los chatbots son escalables. Una vez que su negocio crezca y lleguen más clientes…. su leal ayudante digital siempre podrá mantenerse al día. Esa es la cumbre de las ventas basadas en mensajería.


¿Suena bien? Vamos a ir al grano. En ésta publicación mencionaremos:

  • ¿Qué es un chatbot?

  • ¿Son los chatbots una necesidad o un lujo?

  • ¿Cómo usan los chatbots la IA?

  • ¿Dónde usar un chatbot?

  • ¿Cómo construir un chatbot?

  • Cómo utilizar un chatbot para empresas


¿Qué es un chatbot?

En términos sencillos, un chatbot es un programa que responde automáticamente a un usuario en un chat. Con activadores y acciones predefinidas, el chatbot puede proporcionar instantáneamente respuestas correctas y ofrecer servicio. Pero no es solo para chatear, los bots también pueden realizar una amplia variedad de otras tareas. Pueden programar reuniones, exhibir productos, buscar información solicitada y mucho más.


Los chatbots se utilizan principalmente en plataformas de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Telegram y otras. También se pueden implementar a través de SMS, en sitios web, dentro de aplicaciones y en las redes sociales.

Algunos chatbots usan botones para guiar al usuario a través de una ruta de conversación prefabricada, estructurada como las ramas de un árbol. Es un enfoque sencillo, aunque eficiente en términos de la precisión deseada de la experiencia del usuario.


Otros chatbots utilizan inteligencia artificial para analizar lo que dice una persona y proporcionar la respuesta correcta. Los chatbots con tecnología de inteligencia artificial son generalmente más difíciles de crear y mantener, pero pueden brindar una mejor experiencia de usuario a los clientes y aprender a generar respuestas correctas por sí mismos.


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En general, cualquier tipo de chatbot puede codificarse manualmente o, alternativamente, puede crearse en un software de creación de chatbot visual.

Profundicemos en las diferencias entre los chatbots.


¿Qué hace que los chatbots sean diferentes a otras herramientas de automatización?


Como resultado de su sinergia con los mensajeros, que son uno de los canales de comunicación empresarial más sólidos que existen, los chatbots tienen varias fortalezas clave.


1. Cantidad de usuarios a nivel global

Los mensajeros cuentan con un enorme número de usuarios y sigue aumentando. Facebook Messenger, WhatsApp y WeChat se acercan a los 3 mil millones de usuarios activos mensuales en total. Además, Facebook proyecta que para 2021 habrá un aumento del 23% en el uso de aplicaciones de mensajería en todo el mundo. Esas son buenas noticias para las cuentas de mensajería de negocios: la audiencia está madura y las plataformas de mensajería están abriendo más puertas para hacer negocios.



2. Es un canal Inbound

Inbound significa que sus clientes potenciales y prospectos se comunican con usted primero; esto es lo contrario de Outbound, que es el método clásico de búsqueda y "contacto en frío" de clientes potenciales.


Una aplicación de mensajería (y, como resultado, un chatbot) no se puede utilizar para comunicarse en frío con prospectos que no saben nada sobre usted. Por eso, los mensajeros son canales de comunicación confiables (y opcionales) de forma predeterminada. En términos de confianza, esto pone a las empresas que usan mensajeros a la par con las conexiones de familiares y amigos: si alguien ha optado por recibir mensajes tuyos, eres parte del círculo cecano.


3. Respuesta inmediata

Los chatbots brindan una respuesta inmediata, en cualquier momento del día. A diferencia de esperar respuestas por correo electrónico o programar llamadas, es una gran mejora.


Nada más recordemos las últimas veces que llamamos a un número 800. ¿Recuerda cuánto tiempo tomó en aparecer un representante en vivo? Estos sistemas telefónicos automáticos suelen tardar hasta 5 minutos antes de que se conecte. A veces te quedas en la línea y nadie contesta, lo que te obliga a pasar por este círculo vicioso nuevamente. Ni hablemos de los complicados menús telefónicos, son una experiencia terrible.


A fin de cuentas, los chatbots están cada vez más presentes en nuestras vidas por las razones antes mencionadas. La era de los servicios instantáneos exige una nueva forma automatizada de comunicarse con las empresas, y los chatbots lo son.


¿Son los chatbots una moda pasajera o no?

Los chatbots fueron el gran tema entre 2016 y 2017, pero ahora la mayoría de las cosas están tranquilas. Muchas empresas de TI y expertos se enfrentaron en un debate, discutiendo el futuro de los chatbots y su papel en el mercado. La pregunta es: ¿qué piensan los líderes de la industria de ellos ahora?


Con cualquier nueva tecnología que intente penetrar en el mercado, hay un aumento inicial de uso por parte de los primeros usuarios, luego viene la ola de exageraciones, y solo entonces se generaliza y se usa. Para la mayoría de los usuarios (que definen la popularidad), los chatbots deben estar en casi todas partes para acostumbrarse a la idea de que son útiles para el negocio.



Esto es lo que estamos viendo ahora mismo. Los primeros usuarios estaba adelante de la ola de publicidad inicial, y en 2018 se calmó. Algunas empresas simplemente incorporaron chatbots, mientras que otras se desilusionaron y desatendieron su utilidad. ¿Porqué es eso?


En resumen, el entusiasmo se calmó debido a las expectativas no satisfechas de la inteligencia artificial. Muchos pensaron que los chatbots con tecnología de inteligencia artificial responderían a las preguntas de los usuarios de manera impecable y reemplazarían por completo algunas áreas de ventas, soporte y marketing.

Eso no sucedió.


¿Por qué? Porque los chatbots necesitan tiempo para aprender. Las redes neuronales requieren una muestra considerable de datos para conocer los patrones de los usuarios que conversan con ellas. Básicamente, cuantas más alternativas para una frase clave conozca el bot, con mayor precisión podrá determinar la intención del usuario.


Pero, al igual que con todas las nuevas tecnologías, se esperaba que los chatbots de IA funcionaran aquí y ahora hasta el límite. Un sofisticado chatbot de IA requiere un tiempo y recursos considerables para desarrollarse.


Este obstáculo aplastó la emoción de muchos emprendedores, que estaban interesados ​​en adoptar un chatbot para negocios.


En el estado actual (a partir de 2019), es posible que la exageración se haya desvanecido, pero los chatbots están experimentando un crecimiento estable. Han demostrado ser un recurso valioso para los empresarios, tanto en términos de reducción de costos como como una forma de satisfacer a los clientes.


¿Vale la pena invertir en chatbots?

Hay beneficios tanto en el corto como en el largo plazo que hacen que valga la pena usar chatbots. Primero, debe decidir qué objetivos espera lograr con un chatbot. ¿Será para automatizar la recopilación de comentarios? ¿O tal vez reemplazará a un agente de soporte dedicado que aún no puede pagar? ¿Quizás quieras lucir tecnológico para mejorar la imagen de tu marca?


Independientemente de cuál sea su objetivo, normalmente hay tres caminos a considerar:

1. Contrata una agencia y subcontrata

Un chatbot de IA bien hecho tendrá un costo, pero no tendrá que hacer nada por su cuenta. Es una buena manera de comenzar, pero considere el mantenimiento que inevitablemente se acumulará a largo plazo. Los precios varían según el tamaño y la ubicación de la agencia.

Inversión: desde $ 1,000 hasta $ 50,000 y más.

2. DIY: use una plataforma de creación de chatbot visual y hágalo usted mismo.

Esto será mucho más asequible. La mayoría de las plataformas de creación de chatbot visuales se basan en suscripciones y su uso costará en promedio alrededor de $ 100 al mes. Sin embargo, tendrá que construir el chatbot e integrarlo usted mismo, pero al menos no necesitará saber de codificación para eso.

Inversión: desde $ 25 / mes hasta $ 150 / mes y más.

3. Constrúyelo desde cero con tus desarrolladores

Aquí tienes que calcular cuánto tiempo le dedicarán y cuánto te costará.

Inversión: El costo de contratar desarrolladores.


Independientemente de lo que elija para comenzar el desarrollo, todo se reduce al retorno de la inversión. Considere su capacidad financiera antes de comprometerse a desarrollar un chatbot. Y no solo las capacidades financieras, sino también toda la necesidad de tener una.


¿Son los chatbots una necesidad o un lujo?

Esa es una pregunta muy buena, considerando la posible inversión de tiempo y recursos necesarios de inicio. A continuación enlistamos las razones más poderosas para usar un chatbot o evitar hacerlo.


Ventajas de un chatbot para una startup

Primero lo bueno: veamos cómo los chatbots de mensajería pueden ayudar a que su negocio sea aún más atractivo.

Óptimo para uso móvil. La mayoría, si no todos, los chatbots operan considerando la ventana de chat que, por diseño, está hecha para uso móvil. Esto se traduce en que los chatbots son muy accesibles para cualquier persona con un teléfono inteligente y una conexión a Internet. Esto es importante porque los dispositivos móviles se están convirtiendo en una forma dominante en la que los clientes buscan información y toman decisiones de compra.

La creciente tendencia a investigar por cuenta propia. Los clientes actualmente buscan en Google antes de comprometerse con una compra, investigan por sí mismos y toman sus propias decisiones de compra. Con un chatbot completo, sus clientes obtienen toda la información necesaria por sí mismos e incluso realizan compras dentro de la interfaz del chatbot.

Menos interferencia en la experiencia del usuario. Para conversar con su empresa, el cliente no necesita instalar ninguna aplicación adicional, registrarse en cualquier lugar o reservar una cita. Chatear y / o presionar un botón directamente desde su mensajero es suficiente. Menos interferencia significa que es más probable que los clientes potenciales compren.

Actualizaciones rápidas. Proporcionar la información necesaria y las actualizaciones de inmediato es clave para satisfacer las expectativas del cliente. Es dos veces más cierto para las generaciones más jóvenes, que ya están acostumbradas a recibir un servicio casi instantáneo.

Branding. Un chatbot tiene el potencial de ser su pequeño defensor de marca automatizado. Con un texto bien redactado, se puede utilizar para realizar campañas de reconocimiento de marca, promociones y mucho más. Sin mencionar que estos mensajes llegan directamente a la pantalla del teléfono móvil del cliente, superando el filtro tradicional de correo electrónico y las llamadas.

Recolección de datos. Los chatbots no se tratan solo de chatear, los datos son el meollo del asunto. Un chatbot puede solicitar datos (como un número de teléfono, una dirección de correo electrónico, etc.) y enviarlos a otros lugares (como un sistema CRM). Además de eso, se puede utilizar para la programación de tareas, solicitudes de bases de datos y mucho más. Elimina la entrada manual de datos de su horario.

Los pros no se limitan solo a eso y pueden variar de un caso a otro. Siempre hay más en lo que puede hacer.


Puntos en contra de un chatbot para una startup

A veces, comprometerse a crear un chatbot es un error. Un chatbot que no proporcione el rendimiento deseado agotará sus recursos y se convertirá en un obstáculo para sus clientes. A continuación se muestra una lista de posibles razones por las que crear un chatbot puede ser demasiado pronto para su negocio.

  • Debe tener un canal de mensajería antes de comenzar. Eso incluye todos los detalles del uso de un mensajero para negocios. También puede suceder que sus clientes simplemente no utilicen tanto los mensajeros, debido a la edad o el área geográfica.

  • La construcción de un chatbot implica gastos operativos. Alguien deberá mantenerlo y evaluar su efectividad. Un chatbot es algo que sigues construyendo y mejorando con el tiempo, no es una buena idea lanzarlo y olvidarte de él.

  • Necesita una base de datos compatible. Cuando su chatbot le pide a un cliente potencial sus datos de contacto, ¿qué sucede con esa información? Por lo general, significa que necesita conectar su chatbot a una hoja de cálculo o un CRM.

  • Los catálogos grandes pueden convertirse en un problema. Imagina que estás tratando de vender 30 pares de zapatos diferentes. ¿Cómo se los presentará a un cliente? En primer lugar, deben agruparse para facilitar el filtrado (género, talla, estilo de calzado y más). Sin categorizarlos, su cliente tendría que revisar una lista larga o un carrusel largo de opciones irrelevantes: una experiencia de usuario horrible. Estos casos se benefician del procesamiento del lenguaje natural para eliminar los pasos adicionales, pero eso es costoso.

  • La IA como tecnología no es perfecta. Todavía está evolucionando. Si espera que el chatbot de IA funcione realmente bien, también debe estar listo para invertir mucho tiempo y recursos en el desarrollo de uno. Algunas empresas todavía se muestran escépticas sobre el uso activo de chatbots por eso, y por una buena razón. La IA aún no está lista para mantener una conversación intelectual contigo.


La mayoría de estos aspectos negativos de la tecnología del chatbot son fáciles de superar con expectativas realistas y las herramientas adecuadas. Si sabe por qué necesita un chatbot y qué se supone que debe hacer, es una herramienta de comunicación como cualquier otra.


¿Cómo usan los chatbots la IA?

Ésta una de las preguntas más comunes cuando se trata de chatbots. La IA es tanto la principal fortaleza como la mayor debilidad del chatbot (debido a expectativas a menudo fuera de lugar).

Los chatbots se pueden clasificar en tres categorías generales. Hay chatbots simples (basados ​​en reglas), chatbots inteligentes (impulsados ​​por IA) y una combinación de ambos (híbridos).


¿Qué es un chatbot basado en reglas?

Un chatbot basado en reglas (o un chatbot simple) entiende los comandos a través de botones o frases clave. No intentará predecir lo que realmente quiere el usuario. Es simplemente un flujo de trabajo simple, si esto es así. La mayoría de los chatbots se basan en este marco básico y, en su mayoría, utilizan botones para ayudar al usuario a navegar por la conversación.

Si bien usar solo botones es un enfoque bastante restrictivo, es prácticamente a prueba de fallas.


Además de los botones, un chatbot basado en reglas también puede utilizar el procesamiento del lenguaje natural (o PNL) para comprender las consultas. Eso significa que si le pregunta al chatbot "cómo encuentro su oficina", podrá leerlo y responder en consecuencia.


Sin embargo, la pregunta clave puede plantearse de muchas formas diferentes. Es por eso que los chatbots con PNL tienen conjuntos de datos que almacenan todas las palabras clave y frases posibles, como una referencia que ayuda al chatbot a comprender la consulta.


Entonces, en lugar de cómo encuentro su oficina ", un usuario puede preguntar:" dónde está su oficina "o" cómo los encuentro a ustedes "y el chatbot podrá entenderlo, siempre que esté en el conjunto de datos. La precisión depende de la extensión de las palabras clave del conjunto de datos.


Es más fácil comenzar con un chatbot basado en reglas, ya que es simple y no requiere una inversión significativa para comenzar.


¿Qué es un chatbot impulsado por IA?

Un chatbot inteligente (o impulsado por IA) se centra más en brindar una experiencia similar a una conversación con un humano real. Eso significa que los botones a menudo están en desuso y el usuario debe escribir la pregunta para obtener una respuesta.


La inteligencia artificial agrega un sabor completamente nuevo a un chatbot. La principal ventaja aquí es el uso de Machine Learning (ML), que ayuda al chatbot a conectar los puntos en función de las tendencias anteriores que ha visto. Si le hace una pregunta a un chatbot basado en reglas que no tiene coincidencias en su conjunto de datos, se detendrá en seco. Un chatbot inteligente tiene la capacidad de responder a la entrada de texto de un usuario, cualquiera que sea, y proporcionar la respuesta correcta.



Una de las formas en que los bots de IA aprenden por sí mismos es agregar palabras y frases relevantes a su conjunto de datos. Si el bot encuentra una pregunta con palabras clave relevantes que no coinciden al 100%, el chatbot puede pedirle al usuario que aclare si se referían a la opción A o la opción B. Según la respuesta, el chatbot enriquecerá su propio conjunto de datos y continuará aprendiendo. Siempre es posible simplemente inyectar el conjunto de datos con palabras clave y frases relevantes, pero puede llevar una gran cantidad de tiempo preparar este tipo de datos para su implementación.


Por parte del usuario, esto elimina la necesidad de seguir el botón "migas de pan" para hacer de un chatbot una acción deseada y hace que el chatbot sea más inteligente.

Esto le brinda la oportunidad de satisfacer al usuario con un asistente inteligente. Eso siempre implica costos adicionales para el desarrollo y, por lo general, los chatbots impulsados ​​por IA son los más costosos.


El fin más práctico de un chatbot de IA para empresas es pensar en el futuro. Un chatbot de IA será especialmente útil si su servicio incluye muchas opciones diferentes para elegir y desea que el usuario acceda a ellas más rápido.


¿Dónde usar un chatbot?

Existen diferentes plataformas donde se puede utilizar un chatbot, todas diferentes entre sí.


Puede ser su sitio web, uno de los mensajeros populares que utilizan sus clientes o una red social. Con cada área de uso en particular, el diseño del chatbot es diferente, ya que debe coincidir con la plataforma donde se usa.


Chatbots de Mensajería

Estos son los chatbots que se implementan dentro de una plataforma de mensajería. Los tres principales líderes absolutos son Facebook Messenger, WhatsApp y WeChat. Mucha gente también usa Telegram, Viber y otras plataformas de mensajería.


En los negocios, los chatbots de mensajería se utilizan a menudo en el comercio electrónico, como una forma rápida de comunicarse con los clientes. También se pueden utilizar para:

o En un grupo de chat dedicado para discusiones y apoyo

o Como canal de venta directa automatizado

o Como canal de distribución de contenido


Con cada negocio depende el uso que le dé a un canal de mensajería. Hay un caso de una mujer en India que gana millones de dólares vendiendo saris en su totalidad a través de WhatsApp Business. Un excelente ejemplo de ventas basadas en mensajería en acción.


Chatbots de sitios web

Un chatbot de un sitio web tiene una estructura diferente en comparación con un chatbot de mensajería. Este tipo de chatbot generalmente tiene como objetivo ayudar a navegar por el sitio web y ofrecer una manera fácil de comunicarse con su empresa.


Eso es una gran ayuda para su equipo de soporte; sus clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas de inmediato y cambiar a un representante humano si es necesario.


Dado que los chatbots necesitan que el usuario les escriba primero, puede actuar como una herramienta de calificación de clientes potenciales y ayudar a sus clientes potenciales a encontrar lo que buscan.


Hay varias formas en que puede verse un chatbot de un sitio web. Puede ser una página completa con una interfaz de chatbot. También puede ser una simple ventana emergente, que brota de la esquina del sitio web y te sigue, el tipo más común.


Chatbots de redes sociales

Los chatbots de las redes sociales son la bomba para las pequeñas empresas. Es una forma eficaz de comunicarse con los clientes y utilizar mensajeros como canal de ventas. Con muchos tipos de cuentas comerciales disponibles, una de las más populares son los chatbots de Instagram que se utilizan para el comercio electrónico.


Con Facebook Messenger, la estrategia generalmente gira en torno a su página de Negocio de Facebook o su grupo. Estos chatbots suelen servir como plataforma para entregar contenido o responder preguntas frecuentes. También se utilizan para noticias, registros de correo electrónico, calificación de clientes potenciales, y ese tipo de cosas.


Por ejemplo, si tiene una comunidad de Facebook, puede ofrecer a los miembros del grupo que obtengan materiales de capacitación hablando con su chatbot. Una vez que comienza la conversación, puede enviarles más materiales u ofertas, al mismo tiempo que puede responder instantáneamente usted mismo.


¿Cómo construir un chatbot?

Comenzar a construir un chatbot es más fácil que nunca. Con las herramientas adecuadas (como una plataforma de creación de chatbot), ponerse al día es más que posible sin habilidades de codificación. A continuación se muestra un marco básico que puede seguir para obtener resultados confiables. Pero, por supuesto, su kilometraje puede variar.


6 pasos para construir un #chatbot:⠀

1. Elija una plataforma para la creación de chatbot

2. Haz un plan

3. Conceptualizar el chatbot

4. ¡Solo hazlo!

5. Diseñar los indicadores

6. Probar, monitorear,corregir


Elija una plataforma de creación de chatbot

Si bien puede comenzar simplemente codificando el chatbot desde cero, esto puede llevar demasiado tiempo. Para empezar, solo para sortear la efectividad de los chatbots en su caso particular, sugiero usar una plataforma de creación de chatbots.

También lo sugiero porque es mucho más divertido crearlo en una interfaz visual y no necesita habilidades de codificación para comenzar.



Haz un plan

Ahora que tiene el patio de recreo y las herramientas, comienza la parte más importante de su proyecto. Planificación. A continuación se muestran algunos consejos prácticos y usados ​​por la batalla.

Considere el alcance del proyecto. Es realmente importante saber qué problemas y puntos débiles desea que el chatbot aborde de inmediato. Empiece por identificar los problemas más evidentes que está experimentando en este momento. ¿Está intentando ayudar a sus clientes a acceder a la información? ¿O quizás la generación de leads es donde quieres mejorar? ¿O solo promoción? Lo que usted elija.

Calcule los costos. El mantenimiento del chatbot implica la creación de contenido, las pruebas y el monitoreo de datos, el análisis de datos y el soporte. ¿Estará impulsado por IA desde el principio? Todo eso se suma a la inversión inicial de crear uno para su negocio.


Planifique el mantenimiento. Es un esfuerzo continuo. No puedes construirlo y olvidarte de él. Eso implica siempre iterar en la copia de su chatbot, las rutas de conversación, los puntos débiles que resuelve y mucho más. Mantenga la documentación del proyecto en orden.


Si bien puede tener una buena idea de cómo interactuarán sus clientes con la empresa, la realidad puede ser diferente. Se sorprenderá de los caminos que tomarán sus usuarios. Requiere mejoras constantes en el chatbot, y es seguro decir que el trabajo principal en su chatbot comenzará después de que lo inicie.


Conceptualize el chatbot

El concepto de chatbot es completamente conocido solo por ti. Debe cumplir el propósito que tiene en mente. Utilice estos prácticos consejos para empezar correctamente y evitar algunos errores de novato.


Haga que el usuario sea bienvenido e importante, al menos asegurándose de que el chatbot reconozca el nombre del usuario y lo use para dirigirse a él.


Utilice el formato y textos adecuados. Piénselo bien, debe alinearse con el texto general de su sitio web, el tono de voz y la imagen de marca. Como mínimo, dirija al usuario en la dirección que tomará su marca en el futuro.


Establezca expectativas adecuadas. No confunda a su usuario con un chatbot que pretende ser humano. Esa no es una buena experiencia. Al mismo tiempo, los clientes interactúan mejor con los chatbots que utilizan el vocabulario del día a día.


Hacer preguntas. Por diseño, la conversación debe ser dirigida por el chatbot que intenta ayudar activamente al usuario. Sucede al reducir su pregunta o problema y buscar dar una respuesta.


Agregue algunas pizcas de diversión a la copia. No demasiado, no querrás distraer al usuario de su intención original, pero hará que tu chatbot sea mucho más atractivo.


Diseñar los indicadores

Esto puede parecer excesivo para un principiante, pero cuanto antes empiece a pensar en medir sus resultados, mejor. Será absolutamente necesario que decida qué métricas pueden evaluar el rendimiento de su chatbot. Sin estos datos invaluables, no podrá ajustarlos para aumentar la efectividad.


Si bien algunas plataformas de chatbots tienen análisis integrados, es posible que desee buscar las siguientes métricas para medir el éxito:

Tasa de finalización: vea cuántos usuarios usaron el chatbot para el propósito previsto. Le ayudará a ver qué tan efectivo o repulsivo es su diseño general.

Duración de la sesión: un KPI importante que le mostrará si la estructura del chatbot es demasiado complicada o no. Pasar mucho tiempo en una secuencia que no debería tomar mucho también puede generar señales de alerta. ¿Quizás el texto no es claro?

Puntuación del promotor neto: un buen enfoque antiguo de "evaluar nuestro servicio", para preguntarle al usuario directamente si le gustó la experiencia de usar el chatbot o no.

Retención: para ver cuántos usuarios volvieron a usar el chatbot. Es una indicación de si el chatbot funciona mejor que otros medios para comunicarse con su empresa.

Tasa de fallas: para ver con qué frecuencia el chatbot no puede ayudar al usuario.

Puede cubrir las lagunas si sabe dónde están.


Puede haber más métricas que sean importantes para su caso particular. Ten en cuenta al cliente en todo momento y establece métricas que apunten a mejorar la experiencia.


Probar, monitorear, corregir

Las conversaciones de chatbot pueden volverse bastante complejas y es muy importante probar en el campo qué funciona y qué no. Asegúrese de dedicar suficientes recursos después del lanzamiento para medir realmente la efectividad de cada lado particular del chatbot y que esté a la altura de la tarea. Repita donde sea necesario.


Recuerde, Roma no se construyó en un día. Está bien establecer pequeñas metas en las que trabaje para cada corrección.


Cómo utilizar un chatbot para empresas

A continuación, se ofrecen algunos consejos sobre la aplicación de chatbots en los negocios.


Chatbots de marketing

Los chatbots son invaluables cuando se trata de marketing. Los mensajeros como canal de comunicación tienen algunas cualidades muy importantes que los separan de los demás. La tecnología de chatbot es la que más los capitaliza.


Es solo marketing entrante, lo que significa que un usuario debe escribirle a su chatbot primero antes de que pueda interactuar con él. La entrega de contenido a los clientes suscritos tiene una tasa de participación mucho mejor.


La diferencia clave aquí es la capacidad de interactuar con los clientes de una manera más natural, con la capacidad de realizar un seguimiento rápido de sus mensajes en caso de que le envíen algo.


El chatbot también puede servir como un punto de confirmación opcional para suscribir a sus clientes potenciales y clientes a un boletín informativo por correo electrónico.


A continuación, le mostramos más de lo que puede hacer por el marketing:

o Anuncios y mini boletines

o Descuentos personalizados

o Exhibición de productos

o Registro y seguimiento de eventos

o Distribución de contenido (enlaces a artículos, informes técnicos, etc.)

o Encuestas

Y mucho más, todo para una audiencia ya calificada. No es de extrañar que la mayoría de los chatbots se utilicen principalmente para marketing.


Chatbots de Ventas

Como canal de ventas, los mensajeros pueden ser su moneda de cambio para establecer una relación con sus clientes. Todo depende de la industria, por supuesto, pero si sus clientes se juntan con los mensajeros, entonces es el camino correcto a seguir. Una pregunta común es, ¿valen la pena los bots de ventas? Absolutamente.

Los chatbots aquí pueden actuar como un paso de calificación preliminar, ayudando a los prospectos respondiendo preguntas frecuentes y ofreciendo programar reuniones con ventas.


Si su negocio está en el comercio electrónico, el chatbot puede hacerse cargo del proceso de ventas por completo. Con las integraciones correctas, su chatbot es incluso capaz de procesar pagos.


Hay herramientas diseñadas específicamente para que los mensajeros puedan abordar el rol de ventas. Uno de ellos es un carrusel de artículos. Permite al usuario buscar elementos directamente en la ventana de chat y, en lugar de movimiento vertical, el carrusel de elementos es horizontal.


El chatbot no reemplaza de ninguna manera al vendedor para empresas con un ciclo de ventas más complejo. Muy por el contrario, libera el proceso de ventas basado en mensajería de tareas tediosas y repetitivas, dejando al representante de ventas para hacer un seguimiento siempre que el cliente potencial esté listo y se requiera la participación del vendedor.


Además, un chatbot para ventas puede hacer:

o Capacitación y educación de clientes potenciales (explicación de las características del producto)

o Programe llamadas y demostraciones

o Aceptar transacciones de cobro

o Enviar facturas

o Ayuda con la selección de productos


Soporte y Apoyo al cliente

La interfaz del chatbot es ideal para ayudar a sus clientes a obtener respuestas a algunas preguntas y de inmediato. Si su chatbot funciona con inteligencia artificial, será capaz de navegar por cualquier artículo que tenga en mente y brindar respuestas rápidas a sus clientes.


Lo mejor de todo es que puede ser más que un simple wiki de producto interactivo. Puede ayudar a sus clientes a intercambiar información con su equipo de soporte, completar formularios y enviar medios dentro de una única interfaz.


Como otra forma de brindar soporte, un chatbot puede:

o Registrar los comentarios y transmítalos al equipo de soporte

o Ayuda para localizar artículos de soporte técnico

o Responde preguntas comunes

o Programar llamadas de soporte técnico

o Actualización sobre el progreso del ticket

o Solicitar reembolsos


El chatbot resolverá sus rutinas de soporte tan bien como usted lo haga. La única preocupación aquí es la compatibilidad con los sistemas externos que utilizará (es decir, un sistema de tickets de soporte).


Resumiendo, esto es de lo que se tratan los chatbots.

Los chatbots valen la pena

El chatbot es un programa que habla con su cliente por usted. También puede respaldar su negocio al realizar un montón de acciones diferentes, como organizar reuniones, recopilar datos y más. Estas muchas cualidades los hacen increíbles para fines de marketing, ventas y soporte.

Anteriormente, la exageración de los chatbots ocurría porque las personas tenían expectativas demasiado altas para la inteligencia artificial. No significa que los chatbots sean inútiles, al contrario, es una poderosa herramienta de automatización si se construye correctamente.

El aprendizaje automático ayuda a los chatbots a aprender a determinar lo que dicen los clientes y proporcionar la respuesta correcta. Es una gran parte de la inteligencia artificial y por qué acelera la prestación de servicios.

Dependiendo del alcance del chatbot, puede ser muy barato y efectivo o bastante caro pero sorprendente en términos de lo que puede hacer. Desde$ 15 USD al mes para una plataforma de chatbot hasta$ 50,000 USD para un proyecto de chatbot completo y diverso.

Una combinación de basado en reglas (alimentado por botones) e inteligente (alimentado por IA) es lo mejor de ambos mundos y marcará una diferencia considerable cuando se trata de brindar servicio.


Planificar, construir, corregir

Asegúrese de comprender para qué necesita el chatbot y adáptelo en consecuencia.

El trabajo real en un chatbot comienza después de que lo liberas. Lo mejorarás a la perfección con el tiempo.

Reúna datos sobre la experiencia de su cliente todo el tiempo. Asegúrese de encontrar sus puntos débiles y brindar una solución en el momento.

Crea en usted

Usted puede hacerlo. No importa cuán pequeño empiece, llega un momento en el que crecerás. Tu chatbot escalable estará contigo todo el tiempo.


NOTA: Éste texto es una traducción al español de la publicación del blog de amocrm, el original lo encontrará en el siguiente link

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